春节，一个辞旧迎新、合家团圆的日子，满载着团聚的欢乐和新年的希望，让久未重逢的人们与家人欢聚一堂。每年的春节，在家家户户都洋溢着浓浓年味的时候，为确保节日期间的对外服务工作，客服热线始终如一地坚守在一线岗位，从未爽约。

今年的春节，注定是一个不平凡的年，新型冠状病毒感染的肺炎疫情汹涌而至，牵动着每个人的心。面对来势汹汹的疫情，集团公司快速响应政府要求，统筹安排，在春节这个特殊的供水时期制定了有效地保供水及联防联控措施，力保城市供水安全、稳定的进行。

客户服务热线中心作为公司对外服务的第一线，义不容辞地接起严守城市“生命线”的接力棒。在认真履行职责的基础上，积极与医疗机构沟通协调，加强信息传递与反馈，充分发扬党员先锋模范作用，大力提高一线人员的安抚能力，提升服务质量。从员工的政治敏感度、思想觉悟、沟通引导能力、个人素质、心理承受能力等各方面加大宣传力度，本着“疫情面前绝不退缩，坚持以用户为中心，保障优质服务”的工作理念，确保在严峻的疫情防控形势下做好城市供水保障服务。

在此期间，热线重点做好以下四个方面的工作，确保春节疫情防控工作的稳定开展。

一、坚守岗位，奋战一线。

自1月24日除夕开始，疫情在全国全面爆发，客服热线根据往年春节来电情况与今年春节疫情特殊情况结合分析，及时调整班次，在确保了客户来电需求的同时，降低部分接电座席数，尽量减少员工流动，保障对外服务质量与疫情防控两手一起抓。

白天接电现场

夜间接电现场

截止2月12日24时，客服热线共计接听客户来电3803个，受理“一微两站”73件，处理在线客户588次；派发维修工单583张，派发转办件71件。在此期间，人工接通率达95.8%，20秒接通率达99.94%，平均通话时长：135.92秒；各项管理控制指标均超额完成，为客服热线在疫情期间持续、稳定、优质的对外服务工作提供了有力保障。

二、联防联控，高效沟通。

在疫情全面爆发时期，保障医疗单位稳定、优质供水尤为重要。客服热线根据昆明市对外提供的24家定点医疗机构，在初一、初二分两次主动联系医院相关负责人，对医院用水及客户需求进行了解，同时对我司在节日及疫情期间针对医疗机构开展的相关工作进行宣传。

客服热线持续与各医疗机构进行高效沟通，重点关注，确保疫情期间联防联控工作顺利开展。

三、及时反馈，快速处置。

节日及疫情防控期间，城市供水是否优质、稳定成了老百姓关注的话题，也是客服热线接电中重点关注的热点问题。1月24日至2月12日，热线共计接报反映缺水无水问题来电206个，水质投诉8个。针对缺水反映较为密集的区域，热线及时派单检查、积极协调供水调度部门进行水压调整，在最短时间内处置缺水问题；若遇抢修停水影响客户用水，热线第一时间协调送水车提供送水服务。

华润中央公园小区送水现场

滇池卫城小区送水现场（夜晚）

同时，在接报水质投诉后，即时派单维修部门前往检查，确保在1小时内处理解决。期间，一条“自来水因疫情加大消毒剂量的投加，需静置2小时后使用”的消息一夜之间传遍微信朋友圈，热线在收到消息后，敏锐地考虑到当前处于疫情高度敏感时期，水质问题谣言将不利于疫情防控工作的开展。

热线立即将此情况上报公司，在同一天由集团公司通过官方微博微信和外媒向市民发布辟谣信息，及时有效的遏制了不良谣言带来的社会影响，为昆明市的疫情防控工作添砖加瓦，同时也得到广大市民的表扬及认可。

接热线上报后，集团微信公众号及时辟谣，市民在公司及时公布辟谣信息后，通过微信评论留言，对我司疫情防控工作表示表扬及认可。

四、提高站位，提升服务。

越是重要、越是敏感的时期，热线的稳定及解释技巧越显重要。在这个时期，我们热线的党员、我们的骨干员工，主动亮明身份、挺身而出，始终奋战在一线；在工作中积极正面引导员工，充分发扬先锋模范带头作用，提高员工政治站位，大大加强了员工的解释安抚能力，为保障疫情期间热线有较好的服务质量奠定基础。
党员持续奋战一线并积极引导员工提高政治站位及政治敏感度

这是一个特殊的春节，这是一场没有硝烟的战争，但确让我们看到了客服热线每名员工身为新时代供水人的勇于担当及精神风貌，无论任何时候，热线员工都将坚守自己的岗位，努力当好群众的贴心人，为保障城市供水发挥了不可替代的重要作用。相信只要我们共同努力，一起坚持，一定能够打赢这场疫情防控阻击战！